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招商銀行股份有限公司蘭州分行

發布時間:2010年12月6日 欄目:合作伙伴 點擊數:1196

招商銀行蘭州分行自1996年6月6日成立以來,連續9年實現盈利,累計創利4億元,主要業務指標年均增速超過70%,上繳國家稅收2億多元,2004年資產總額達到114億元,信貸資產實現了總量增長與結構優化的雙重調控目標,業務經營實現了“三個一”目標:人民幣存款余額突破100億元,年利潤突破1億元,不良資產控制在1%以內,跨入了業務經營快車道。甘肅省委書記蘇榮在《招商銀行蘭州分行經營情況匯報》上批示:“看了你們的匯報材料使我感到十分振奮,證明在甘肅現有的社會環境下,企業是可以迅速做大的。招商銀行不僅自身實現了超常規的發展,而且對全省經濟社會發展也做出了巨大貢獻”。

    作為甘肅省商業銀行中網點最少、行員最少、成立時間最短的商業銀行,招商銀行蘭州分行在短短的9年時間里憑著“挑戰、自省、奉獻”的招銀精神,銳意進取的拼搏創新、高效運作的經營能力、優秀卓越的品牌信譽、竭誠周到的優質服務,贏得了良好的口碑、客戶的忠誠以及社會廣泛的贊譽和尊重,在競爭激烈的甘肅金融市場脫穎而出。

一、打造品牌優勢

    品牌是招行立于不敗之地的制勝法寶。蘭州招行人始終堅持一個競爭的根本:銀行的競爭就是品牌的競爭。蘭州市民認可招行是因為招行的金融品牌好,作為一家中小型股份制商業銀行,無論從資產規模、營業網點等方面,招行都無法與其他商業銀行相比,但招行人有一個共識:招行蘭州分行現階段最大的優勢是品牌優勢。

    1996年10月10日,招商銀行蘭州分行辦理了蘭州地區第一張銀行卡——“一卡通”。“一卡通”的面世,引發了甘肅銀行儲蓄業務的一場革命。目前,招行蘭州分行發卡量已80萬張,占據蘭州地區借記銀行卡市場份額“半壁江山”,卡均存款余額也領先于甘肅金融同業。

    在個人客戶開發上,從上街擺攤到登門拜訪,從親情化服務到個性化服務;從“一卡通”到“一網通”,從“金葵花”到 “信用卡”,一步一步努力和一點一滴的進步,都體現了“客戶至上”的經營理念。同樣,這也贏得了客戶對招行的忠誠,贏得了社會對招行的贊譽。傳統業務中,招商銀行蘭州分行以其細致入微、貼近親和,受到廣大客戶的好評;“金葵花” 理財則以其一對一的理財顧問服務為核心,以多元化的理財產品和服務為內容,為高端客戶提供個性化綜合理財服務,贏得了廣大客戶的信任。

    此外,招商銀行蘭州分行注重高端營銷在對公業務推動中的作用,去年成立了“點金理財俱樂部”。招商銀行“點金理財”品牌服務體系,是國內第一個公司銀行業務品牌,是招商銀行順應時勢和客戶需求,對公司銀行業務實施升級換代和戰略轉型所推出的系列產品組合和個性化解決方案。在提供便捷結算工具和豐富金融產品的同時,更加注重為大戶提供個性化服務支持。目前“點金俱樂部”成員單位達到200多戶,俱樂部成員新增存款占全行對公存款日均新增量的一半以上。

二、靈活創新型新銳銀行

    創新是招行蘭州分行發展不竭的動力源泉。招行蘭州分行體制創新、管理創新、技術創新的經營實踐,使蘭州市民金融理財觀念產生了潛移默化的轉換效應,更新了老百姓理財理念,使之突破了傳統儲蓄的理財方式,邁進足不出戶辦妥身邊事的現代生活?梢哉f,招商銀行蘭州分行對甘肅金融改革所帶來的示范效應的影響高于其所創造的物質財富的貢獻。

    招行蘭州分行管理文化的主題是“以人為本,嚴格管理”。其重心在于堅持制度管理與文化熏陶并舉。經過九年探索和不斷創新,招行蘭州分行逐步構建起了一套科學、高效的管理體系。在創新實踐中,招商銀行蘭州分行開發了一系列高技術含量的金融產品。當蘭州人還沉浸在“現金時代”時,招行蘭州分行的進入可以說是一個分水嶺。招行“一卡通”的率先推出,引領了求快求便的生活潮流,受到社會各界尤其是年輕一代的青睞;而當其它銀行推出類似產品的時候,招商銀行又不斷增加“一卡通”的服務功能,始終引領著銀行卡的時尚。當網絡熱方興未艾,信息傳播網站紛紛設立之際,招商銀行蘭州分行敏銳地預見到金融網絡化的趨勢,又率先推出了“網上銀行”,高標準地構筑了網上銀行平臺,實現了銀行服務超越時空的飛躍。

    “敢為天下先”的招行蘭州分行以“客戶滿意最大化”為經營目標,在蘭州地區第一家開通電話銀行,第一家開通24小時自助銀行,第一家開通網上銀行,第一家推出金葵花、點金理財品牌體系等高技術含量的金融新產品。最先倡導“客戶至上”的服務意識,率先延長金融服務時間,第一家在營業網點為客戶提供免費飲料,第一家推行大堂經理制,第一家實行叫號機服務,第一家推行一米線外等候服務……服務方式的人性化,進一步確立了招商銀行蘭州分行新銳銀行的社會形象。

三、因勢而變抓管理

    招商銀行蘭州分行在隊伍管理中,要求分行領導班子要講一致性,各單位一把手要講政治性和紀律性,干部要講思想性和扎實性,全體員工要講團隊性和進取性。隊伍管理的基本原則是“區分”,通過推行培訓制、競聘制、問責制、破格提拔制、末位淘汰制等一整套選拔、考評和淘汰機制,分出優劣,然后獎優罰劣。但“區分”只對事不對人,是激勵而不是懲罰,其目的是讓每一名員工正確認識自己,并始終保持向上的活力。

    在人才選拔上,強調“德才兼備”。在“德”方面,強調“高度一致性”,要求每一名員工要富于責任心和犧牲精神,必須與全行經營理念從思想到行動都保持高度一致;在“才”方面,強調“業績論英雄”,主張“肯干”加“能干”。但在主張的同時,還非常重視員工的職業生涯規劃、教育培訓和精神文化活動,力爭使每一位員工都能找到施展才華的舞臺。因此,“我與招行共成長”已成為全分行員工的共識,并將所有員工緊緊凝聚在百年招行的大旗之下。

    在市場營銷、內部管理、人力資源管理等方面,打破傳統做法,實行了較為徹底的市場化運作模式,特別是在業務經營過程中,始終把控制風險作為業務發展的首要工作,通過完善風險控制制度和運行機制,不斷加強內部管理,強化自我約束。有質量的管理,促進了有質量的發展,幾年來全行沒有發生重大案件和業務差錯,人均利潤超過20萬元,穩居全省銀行業前列;貸款不良率控制在1%左右,始終處于全省商業銀行最低水平。

    在營銷體系中,實施了支行行級管理辦法和對公、對私客戶經理制,大大調動了營銷隊伍的積極性;在風險控制體系中,建立了分行風險控制委員會、風險控制部和支行審貸小組多級審貸體系,實現了審貸專業化、專家化;在內控體系中,創建了內控管理委員會,定期通報內控防范檢查問題,有效提升了風險防范能力和管理效率。

    在資產質量管理上,以“穩健經營、持續發展”為宗旨,把質量作為發展的第一主題,始終堅持不違規、不踩線,持續加強風險文化建設,從建行初期的部分人的困惑甚至不理解,到全員思想和行動上的一致認同,走過了一條不平常的抵御風險的道路。

    在信貸風險管理上,致力于建設全面風險控制體系。每年都要根據變化了的環境制定適合自身實際、貼近市場的的信貸政策,正確指引資產業務的發展,從源頭上把好了信貸風險關,保證資產業務始終在正常的軌道上前進。

四、服務“因您而變”

    “因您而變”是招商銀行立足于銀行業的本質特性提出的一個全新的經營理念。“因您而變”的內涵,就是要真正以客戶為中心。它的出發點是,要想在激烈的市場競爭中把握先機、穩操勝券,就必須從客戶的需求出發,把握住市場的趨勢,不但要適應市場的變化、滿足客戶的需求,還要引導時代的潮流,發掘客戶的潛在需求,使產品和服務始終走在市場和客戶需求的前面。

    說起招商銀行,蘭州市民和金融同業的普遍認可是“服務好”,服務品牌幾乎成為招商銀行立足蘭州的形象標志,良好的服務口碑奠定了招行蘭州分行迅速占領蘭州金融市場領域的根基。不論在第一階段的“親情化服務,制度化管理”,第二階段的“現代化服務,系統化管理”,還是第三階段的“個性化服務,專業化管理”,始終貫穿“因您而變”的經營理念。

    招商銀行蘭州分行曾在媒體發布“服務到永遠”主題有獎征詢服務意見公告,鼓勵蘭州市民對該行金融服務提意見,并有獎征詢解決問題的建議。此舉再創同行業首例,體現了招行永不滿足、追求卓越的招銀精神;社會其他服務行業更加敬服于招行“敢于直面服務意見的勇氣”。在走過的9年中,招行蘭州分行始終把客戶利益放在首位,但是銀行的考慮總也是會有不周全的,隨著業務規模的發展、同業競爭的加劇、客戶需求標準的提高和市場形勢的變化,如何在服務這個品牌仍然是招行的競爭優勢的時候,維護好這塊金字招牌,讓服務在一個較高層次的水平面上良性運行,將服務做的更好?只有接受招行服務的客戶最有發言權。“以銅為鏡正衣冠,以人為鏡明得失”。如果說面向客戶主動征詢服務意見是大規模、全方位了解客戶需求的特殊手段,那么在與客戶的每次交流中所追求的尊重與關切,則充分體現了招行客戶至上的招銀使命。經常與招行打交道的客戶會發現招行蘭州分行所有經營網點儲蓄柜臺都安裝了星級評價系統,由客戶對所有個人銀行業務柜面人員提供的服務即時按鍵打分,客戶辦理完業務之后,對于招行提供的服務當場即可打分:滿意、基本滿意、不滿意,只需輕輕按一下按鈕就可發表意見。此舉既避免了填表等方法給客戶帶來的麻煩,又能有效搜集客戶對于服務質量的直觀感受,促進服務水平不斷提升。同時,招行外聘了客戶監督員,對各網點的內外環境、服務效率、服務質量、儀容儀表、言談舉止等進行監督打分,據此綜合評定柜面行員服務星級。此外還非常重視“客戶意見簿”這個與客戶溝通的傳統平臺。不僅大堂經理必須對各類意見和建議進行及時處理,做好售后服務工作,而且,翻閱意見簿是招行各級領導進行網點視察時的重要調研項目之一。

    在招行人看來,客戶永遠是招行賴以存續的最寶貴資源。最好的客戶是給招行最大啟發的客戶,是引導招行超越現有產品和服務提供更大附加價值的客戶,是提出挑戰讓招行想出辦法后可以嘉惠他人的客戶。

五、與地方經濟建設“齊飛”

    招行蘭州分行從她誕生的那一天起,就把自已的命運同服務社會,支持甘肅經濟建設緊密地聯系到了一起。9年來,累計發放貸款超過400億元,支持企業擴大生產、開拓市場,支持技術改造項目和基礎設施建設。特別是2004年,累計發放貸款97億元,各項貸款余額增長40%,增幅居全省商業銀行首位,成為推動地方經濟發展一支重要的力量。在信貸投放方向上,招商銀行蘭州分行堅持基礎設施建設優先、國有大中企業優先、科技開發優先、有效益的中小企業優先,重點支持電力、鐵路、公路、管道運輸、郵電通信等基礎產業,支持石油化工、鋼鐵、有色金屬等行業的重點企業增強競爭力,支持新材料研制等高科技工程項目,支持中小企業及非公有制企業做大、做強。同時,兼顧弱勢企業和困難企業,幫助一批企業度過了難關,贏得了生存空間。當前,全省上下都在集中精力實施“改革抓企業,發展抓項目”戰略,招行蘭州分行自覺地融入其中,提出了三項服務措施。一是進一步強化服務觀念,努力提高對企業的服務水平。重點是牢固樹立“以市場為導向,以客戶為中心”的經營理念,摒棄以我為主的服務方式,為企業改革和地方經濟發展提供更為經濟和高效的金融服務。二是加快業務創新步伐,提高金融服務的科技含量。在金融不斷開放的新形勢下,跟進國際金融發展潮流,為我省企業涉足和開拓國際市場提供強有力的金融支持。三是客觀分析企業狀況,加大對企業的資金支持力度。積極探索新的融資渠道和方式,繼續實行一視同仁的貸款投放政策,并適當集中資金,爭取總行支持,積極介入重大項目建設。此外,招商銀行蘭州分行提出要在做好傳統業務,增加資金運籌總量的基礎上,大力開辟出口退稅貸款、保理業務等信貸新業務,擴展企、事業單位融資渠道;積極深入企業調查研究,為企業提供量身定做式的針對性服務;積極支持國有企業的兼并、重組,對東部企業通過技術轉讓、產業轉移、對口支援等形式到我省投資辦廠將重點支持,并對符合上市條件的企業提供搭橋貸款,支持企業在資本市場募集資金。

    當前,面對資本約束不斷加強的新形勢,招商銀行蘭州分行確立了新的目標,明確了“集中精力狠抓個人銀行業務快速增長,全面出擊挖掘中間業務發展潛力,持之以恒加強風險控制提升管理水平”的工作思路,并將繼續遵循“尊重、關愛、分享”的招銀人本理念,為客戶提供更優質、更便捷、更全面的現代金融服務。

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